Консультант Колл Центра Альфа Банк Отзывы Работников

Консультант Колл Центра Альфа Банк Отзывы Работников

Консультант Колл Центра Альфа Банк Отзывы Работников

Укажите свой адрес электронной почты для подписки на новости компании "Альфа-Банк"

Оставайтесь на линии

Ежемесячно в московский call-центр поступает около миллиона звонков. Чтобы качественно обработать такое количество вызовов, нужна не только самая современная техника, но и отличная подготовка и слаженность в организации работы сотрудников call-центра, уверена директор по обслуживанию клиентов крупнейшего частного банка Александра Самолюбова.

— Александра, скажите, в собственный call-центр или эта функция отдана на аутсорсинг?

— У нас свой большой и оснащенный по последнему слову техники call-центр, расположенный в Москве. На мой взгляд, в банковской сфере передача такой функции "на сторону" неприменима. Альфа-Банк, в частности, соблюдает перед своими клиентами обязательства по сохранению конфиденциальности информации, поэтому наличие собственного call-центра для нас — объективная необходимость.

— И каков график его работы?

— Круглосуточно, без праздников и выходных. У нас ведь имеются отделения по всей стране, включая Дальний Восток. К тому же многие клиенты ездят за границу, но разницу часовых поясов они не почувствуют — наши операторы всегда готовы ответить на их вопросы. Наш норматив — оператор должен отвечать на вызов (снимать трубку) не позже второго-третьего гудка.

— Сколько звонков за день обрабатывает один оператор?

— Около 150 — 170 вызовов. Средняя продолжительность разговора с клиентом, в зависимости от типа вызова, 2, 5–3 минуты.

— А запись разговоров, как это принято практически во всех центрах обслуживания вызовов, у вас тоже ведется?

— Да, все разговоры операторов с клиентами обязательно записываются. для контроля качества обслуживания. Ежемесячно специальная группа сотрудников прослушивает и оценивает до 20 вызовов на каждого оператора. Учитывается все: знание продуктов, процедур, технологий, отношение к клиенту. По результатам "прослушки" выставляется оценка качества разговора, которая является одним из компонентов, определяющих размер ежемесячной премии оператора. А главное, именно благодаря такому тщательному контролю удается повысить качество обслуживания клиентов.

запись необходима для разбора жалоб. Случается, что клиент предъявляет претензии к качеству обслуживания, и именно запись разговора помогает установить, действительно ли оператор виноват.

Наиболее одиозные или наиболее характерные записи передаются начальникам смен, чтобы они тщательно разбирали их с операторами. Причем мы стараемся учить не только на плохих примерах (как не надо обслуживать), но и на хороших (как надо).

— А штатный психолог для работы с операторами вам зачем? Ведь в большинстве других банков такой единицы нет…

— Работа оператора call-центра — это постоянный стресс, обусловленный объективными причинами: высокой степенью ответственности, работой в очень жестком режиме (вопрос-ответ, вопрос-ответ, без передышки), общением с самым широким кругом абонентов, строгой регламентированностью рабочего времени, необходимостью непрерывного пополнения своих знаний. Создание благоприятного психологического климата как раз и является одним из важнейших факторов минимизации стресса.

Мы должны стремиться помочь любому человеку, независимо от того, в каком эмоциональном состоянии он позвонил. Клиент имеет право на плохое настроение, а оператор — нет. Для call-центра каждый клиент ценен, обслуживание каждого вызова требует полной сосредоточенности и ответственности, максимальной корректности и доброжелательности.

— Предварительный отбор кандидатов в операторы call-центра ведется?

— Да, конечно. В результате собеседований и экзаменов отсеиваются около 80% кандидатов. Первоначальное обучение претендентов занимает две недели: будущие операторы изучают банковские продукты, основы навыков работы на телефоне. После этого они сдают весьма непростой экзамен, по результатам которого и принимается решение — войдет ли человек в нашу команду. Далее, по мере накопления опыта и знаний, при переходе на следующую ступеньку карьерной лестницы операторы проходят дополнительные тренинги.

— Действительно ли банковский call-центр — это "входной билет" в банковский бизнес, шанс построить карьеру в банке, не обладая ни финансовым образованием, ни опытом работы?

— У нас предусмотрены четыре ступени карьерной лестницы для операторов. Переход на каждую ступень сопровождается повышением квалификации и увеличением ответственности. Путь от начальной до высшей категории в среднем занимает После этого операторы могут уйти с операторской позиции на должность начальника смены или даже начальника отдела. Абсолютно все менеджеры call-центра начинали операторами. Ну и, конечно, наш call-центр является кузницей отличных кадров для многих подразделений банка.

— Какие функции возложены на операторов call-центра?

— Справочно-транзакционное обслуживание. Клиенты могут получить любые справки о состоянии своих счетов, кредитов, депозитов, провести различные денежные транзакции, активировать или заблокировать карту. Потенциальные клиенты могут получить подробную информацию обо всех продуктах и услугах банка.

Также наши операторы регулярно осуществляют ряд исходящих звонков, доводя до клиентов какую-либо важную информацию, например, о результатах рассмотрения претензии.

— Какие выводы можно сделать о банке, оценивая работу call-центра?

— Основной вывод, который можно сделать, — дорожит ли банк своими клиентами, заботится ли об их удобстве и комфорте. В первую очередь это касается скорости дозвона.

Конечно, у всех call-центров иногда возникают временные трудности с дозвоном. Но эти трудности должны быть действительно временными, а не постоянными. Также очень важен объем полномочий оператора — чем большим количеством информации он владеет, тем успешнее может помочь клиенту.

Из разговоров с клиентами

Оператор: Пожалуйста, назовите дату вашего рождения…
Клиент: Я родился в 1972 году, высоко в горах, не женат, рост 182 см, вес 78 кг. Что вам еще рассказать?
Оператор: Назовите пожалуйста вашу последнюю операцию с использованием данной пластиковой карты.
Клиент: Сдал ее… и ее разрезали на моих глазах…

Оператор: Альфа-Банк, Анастасия, здравствуйте.
Клиентка: А откуда вы узнали, как меня зовут?

Клиент: Здравствуйте, я хочу узнать свою задолженность по кредиту, чтобы потушить ее…
Клиент: Девушка, а не могли бы вы теперь сказать мне баланс так же медленно, как автоответчик?

"Портрет" оператора call-центра

Женщина, средний возраст — 22 года
90% операторов имеют высшее или неоконченное высшее образование (техническое или экономическое).

Навыки: владение компьютером на уровне пользователя, знание английского языка (небольшая группа операторов обслуживает в т. ч. и англоязычные вызовы).
Основные характеристики: быстрая реакция, стрессоустойчивость, ответственность, гибкий интеллект, доброжелательность и готовность помогать людям.

Леонид Игнат, Директор по информационной политике и связям с общественностью :

— У нас пять миллионов клиентов. Естественно, работать с ними невозможно без call-центра. Наш работает сейчас в едином стандарте от Калининграда до Сахалина. Позвонить нам можно из любой точки России по номеру Бесплатно

И это не роскошь и не средство конкурентной борьбы, это острая необходимость. Без подобного клиентского сервиса ни одной крупной компании в настоящий момент не обойтись. Другое дело — это уровень сервиса, который обязан быть высочайшим, почему мы постоянно его и совершенствуем. В частности, сокращается время ожидания на линии, повышается информированность сотрудников call-центра об изменениях в банке, о тарифах и т. д.

Как я работала в call-центре

Две с половиной недели назад я уволилась из Контактного центра одного из операторов "Большой тройки". Этот пост решила создать скорее для себя, чтобы систематизировать полученный опыт и воспоминания. В конце вас ждет небольшой диалог (а точнее, его начало) с одним из клиентов.

Обучение длилось три недели. Честно говоря, на мой взгляд, этого времени слишком много на тот объем знаний, который дается. Я откровенно засыпала или просто скучала. Быстро разобравшись в базе, я не понимала, зачем еще тратить время на обучение, если можно попробовать работать на линии. Кстати, спустя полгода постоянной работы на линии, я бы все отдала за то, чтобы просто каждый день ездить на обучение и не слышать клиентов. Но, увы.

Когда начался третий месяц работы на линии, меня перевели на поддержку Москвы. Это означало, что теперь я буду обслуживать вообще ВСЮ Россию. К тому же начались первые ночные смены, когда, по идее, нагрузка должна быть меньше. Нет Москва и Юг звонят всю ночь, потом просыпается Дальний Восток. Но я была рада этому переводу, потому что это означало, что я работаю намного лучше большинства сотрудников.

На четвертый месяц работы меня перевели еще и на поддержку обслуживания ключевых клиентов. То есть юридических лиц. Это был самый адовый месяц. Честно. Я почти ничего не знала об их процедурах обслуживания, а они очень отличаются от того, с чем я уже работала.

Но месяц быстро закончился, и нашу группу полностью перевели на обслуживание клиентов Москвы. Только Москва. Красота же. Утром паузы, ночью паузы, у услуг и тарифов стоимость одинаковая. Только москвичи оооочень требовательные и въедливые товарищи. Может, это и правильно, не даром же они приносят компании прибыли больше, чем все остальные регионы, вместе взятые.

В день я принимала 200-300 звонков. От самых разных клиентов. Работа для меня уже давно "встала на поток", поэтому особых эмоций я не испытывала. Но у меня начались проблемы с голосовыми связками. Голос пропадал почти каждый месяц, из-за этого приходилась часто сидеть на больничном. Но я была не готова уволиться. Не знала, куда идти дальше.

Последней каплей стали три срыва за две недели. Сначала — в конце сентября. Понедельник, 10 утра, первый клиент. И сразу 7 минут разговора. Диалог, на самом деле, стандартный, но этот "мужчина" вылил столько негатива на компанию и меня, что я не смогла это проглотить, как раньше. Я сошла с линии и с трясущимися руками и слезами на глазах подошла к руководителю. Я высказала все, что думала о компании, о клиентах, о себе и компании. Кое-как успокоившись, я вернулась на линию, но, видимо, на нервной почве у меня опять пропал голос. В тот день я ушла с работы на больничный.

Через две недели привела голос и себя в порядок. Но уже на третью смену случился очередной срыв. Опять из-за пустяка. И тут я поняла, что хватит с меня: связки не выдерживают двенадцатичасовую смену, я не выдерживаю общения с неадекватными глупыми людьми. 30 октября я написала заявление на увольнение. А перед этим руководитель уговаривала меня остаться в компании, обещала найти вакансию в другом подразделении, но это не увенчалось успехом.

Отработав положенные две недели, я получила свою трудовую книжку и невероятно счастливая поехала навстречу новой работе.
А теперь обещанная история.

Работала я тогда в ночь. Нагрузка большая, клиенты летят один за другим. Раздается очередной гудок в наушниках, далее:
— Здравствуйте, меня зовут Мария, чем могу помочь?

— НОГИ БРЕЙ — кричит мужчина в трубку. Я опешила, не знаю, как реагировать. Быстро сообразила, что это не мне:
— Уважаемый клиент, говорите, пожалуйста, я Вас слушаю.

— А, да, девушка, здравствуйте. Мы тут едем в Таиланд, что нужно подключить.

Другие статьи об Альфа Банке:

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.